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关于赴山东科技大学访问学习的总结报告
时间:2015-12-31    点击量:

我校后勤管理处于918日组织生活服务中心对山东科技大学食堂进行了访问学习活动,并举行了交流会,使我们对科大食堂的管理模式及服务有了进一步的了解。现对此次访问学习总结如下:

一、基本情况

山东科技大学是一所省属综合性大学,学校主校区位于青岛市。青岛校区在校学生三万五千余人,有三所大食堂,其总共占地约2万平方米,存在一定的就餐压力。科大后勤经过改革,走出了一条适宜学校实际需求的食堂改革与发展之路。

为了施行精细化管理,山东科技大学后勤集团推行5S管理。实践证明5S对于后勤服务尤其是餐饮服务,是一个非常好的现场管理工具。食堂在熟练运用后,其生产服务现场能够保持清洁、整洁、有序、规范的状态,员工素养也有了提升。5S成为科大食堂精细化管理的重要工具。

此外,随着高校后勤社会化改革的深入,高校后勤饮食服务实体正从事业型、垄断型、行政型向社会化、以服务为导向方向转变。各饮食服务实体越来越意识到以客户为导向的经营模式才是其经营发展的真谛,不断探索提高服务质量的方式、方法,以提高师生对饮食服务的满意度。为了实现服务的专业化,科大后勤集团又推行了MOT服务管理模式,食堂满意度得到进一步提升。食堂的精细化管理得到了有效落实。

二、他山之石

通过参观科大食堂并交流经验,在诸多方面,科大食堂的管理模式为我校食堂管理进一步完善和发展提供了宝贵的经验。

科大食堂在具体管理方面,食堂实施采购统一,价格统一的方式,各班组不得私自采购、定价;在食堂饮食品质控制方面,成立品牌服务部及检控部,对其采取一日双检,每周通报,设立安全奖,量化考核,使5S常态化;在其人力资源配备方面,总公司统一培训;在食堂各班组5S达标方面,采取分批次、三年内达标的方式,与奖励挂钩;在理论支持方面,食堂利用管理学院的资源,为食堂管理提供了理论支持;在员工培训方面,制定学习、培训计划,加强思想教育,开展学习会,请专家授课等方式加强理论学习,利用好管理学院等资源,制定好评价、达标标准。在服务方面,设立服务奖,运用MOT理论,抓关键点,提升服务质量。

在饭菜质量方面,其原材料由于统一采购,差异小,真正提升饭菜品质的环节在于厨师做菜的技术。采取厨师比赛,评出特、中、高级,高、特级带徒弟,且提高福利待遇,让真正有技术的员工安心,人员流动性降低。在饭菜多样性方面:成立特色窗口,让专业化公司运营,不控制价格,利用市场这只无形的手进行灵活调控,让学生可以在饮食上有更多的选择,使食堂体系中高、中、低价位饭菜合理搭配。

三、理论支持

当前,食堂的精细化管理是食堂在面对新形势、新问题的必然要求和选择。其中精细化管理是指建立在常规管理的基础上,以最大限度地减少管理资源和降低管理成本为主要目标,并能提高经济效益和社会效益的一种科学管理方法和理念。由于高校后勤饮食工作的特点,推行细节服务,实施精细化管理,对全面提高饮食管理与服务水平起着重要的作用。加强精细化管理是新时期高校食堂管理实现新目标,迈向新高度,接受新挑战而提出的新要求。下面对食堂精细化管理中应用的5S及服务中应用的MOT进行了阐述:

15S管理

5S管理起源于日本,在国内最先在一些日资、台资、港资企业中得到推广,后来越来越受到一些内资企业的认可,对提升生产现场管理水平,提高产品品质,发挥了重要的作用。

5S管理包括整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SETKETSU)、素养(SHITSUKE)五个方面,因日语的罗马拼音均以S开头而简称5S管理。

整理就是将工作场所的物品区分为有用的和没用的,除去没有用的物品留下有用的。其目的是为了把空间腾出来活用,减少误用、误送,营造清爽的工作环境。整顿就是把留下来的有用物品,根据使用状况分门别类,按规定摆放整齐,做到先进先出原则,并加以明确标识。其目的是让物品摆放一目了然,减少物品的找寻时间,保证材料物品出入有序,工作场所整齐、美观。清扫就是将工作场所彻底清扫干净,保持工作环境清新、亮丽,防止污染的发生。清洁就是将前三个S的做法制度化、规范化并习惯执行及维持成果。其目的是为了让前3S的成果保持下去,树立加强5S的信心。素养就是养成遵守规定的习惯。其目的是让员工遵守规定并营造良好的团队协作、敬业进取精神。整理是整顿的前提,整理、整顿又是清扫的前提,整理、整顿、清扫又是清洁的前提,素养是推动员工进行整理、整顿、清扫、清洁的基本前提和内在动因,而整理、整顿、清扫、清洁长期坚持的目的又在于提升产品的品质和员工的素养。总之,5S是源于素养,终于素养,是一个闭合循环。

2MOT理论

满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻(Moment of  Truth)研究,在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代,北欧航空卡尔森总裁提出:平均每位顾客接受其公司服务的过程中,会与五位服务人员接触;平均每次接触的短短15秒内,就决定整个公司在顾客心中的印象。故定义:与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻,它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%,是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

MOT研究常用以下五个服务质量构面被用来比较认知与期望间的差距,并衡量服务质量,具体阐述如下:

1) 可靠性(reliability):可靠并正确地执行已承诺的服务的能力。意谓着每一次均能准时、一致、无失误的完成服务工作。

2) 回应性(responsiveness):协助师生与为之提供立即服务的意愿。让师生等待会造成不必要的负面认知;当售饭服务意外中断发生时,秉持着专业精神,迅速地响应并恢复服务,则可造成非常正面的质量认知。

3) 确实性(assurance):餐厅员工的知识、礼貌,以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对师生应有的礼貌与尊重、与师生有效地沟通以及时时考虑师生的最佳利益的态度;给人一种保证、训练有素、专业的印象。

4) 关怀性(empathy):提升师生个性化关心的能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解师生的饮食需要。

四、改进的思考

    大学食堂的整体质量水平对学生的健康成长有着至关重要的作用。学校食堂进行5S管理,不仅可以提高学生的餐饮质量,更能塑造美好的形象,形成独具一格的餐饮文化。

  关于5S管理应用到本中心食堂,对食堂中各生产要素进行有效的管理需在以下方面做出努力:

第一:整理。现场不需要的东西坚决清除,做到现场无不用之物。就一食堂而言:要进行大整理,食堂人员可以对食堂内的物品进行分析,区分物品用途,清除不用的东西。

第二:整顿。将物品的按照某些性质或功能分类放好,以便工作人员更好地服务师生。物品归类后在统一位点放置,如工作人员饮水的杯具以及替换的工作服、学生餐具等。

我们可以从以下四个方面查摆处理(1)分析目前的状况,看看目前学生食堂物品的摆放是否合理。如果不合理,研究改进的方法。(2)决定该怎样摆放食堂物品,如果菜和米饭的摆放不方便同学们打饭,就应该进行调查研究。(3)通过上面的调查,决定饭菜的摆放位置,从而方便师生打饭。(4)事后,要将此类办法写入规章制度,要求食堂的工作人员严格遵守,从而使相关工作得到落实。

第三:清扫。食堂每周对其进行大扫除,处理窗户和油烟机上的油渍和烟尘,注意处理桌子上的油渍,因为这些对食物的卫生标准起着至关重要的作用。因为清洁的食堂环境给人以清新的感觉,会让学生更有食欲。要做好这一步,要制定具体的清扫计划:什么时候打扫;清扫哪里;如何清扫等。对于破损设施以及卫生死角,要进行及时修缮和清理,如一食堂三楼破损的天花板的修缮以及各班组灶台底下等处油垢的清理。一食堂要通过清扫环节,将食堂环境进行恢复性提升。

  第四:清洁。是将前面的清除、整理、清理这三个S坚持和深入,并规格化。要做到这一步,我们首先要制作一个清洁目标。如要求食堂的各个部分都没有油渍,这要动员食堂的所有员工都参加这个活动,让所有的人都清楚自己该干什么,这样管理才会更有效。然后需要制定一个清洁的状态标准。如地面的清洁状况标准,桌子的清洁状况标准,座椅的清洁状况标准,窗户的清洁状况标准等。因为学校食堂主要为学生提供服务,到底有没有达到这些标准,可以抽取一部分学生做一个调查报告。

  第五:素养。素养是5S活动的中心。前面的4S都是对物品的整理清扫,而素养则是对人的要求。员工良好的素养是保证5S顺利开展的关键。提升素养应注意以下几点:(1)要定期进行清除、整理、清理以保持清洁的状态,逐渐形成一个良好习惯,并慢慢让清洁成为食堂的文化要求。(2)要积极的开展食堂员工的思想教育工作,让员工明白清洁的食堂环境的意义,只有让员工从思想上重视清洁的环境,自觉的做好自己的工作,节约管理成本。

  在进行了5S管理后,要定期对工作效果进行评估和肯定,并及时处理管理中存在的问题。难点有以下几个方面:食堂已经伴随学校好多年,里面会有很多老员工。在没有进行5S管理前,他们有着自己的摆放存储物品和清扫的习惯,进行了5S管理可能会使老员工不习惯新的规定,因而产生了抵触的情绪,影响其工作的积极性。出现这种情况,要求我们的食堂管理人员及时与这些员工进行沟通,告诉他们5S管理的重要意义,让他们明白5S管理可以让以后的工作更加方便省力。慢慢地从思想上帮助他们做出改变,让这些有经验的员工更好的工作,更好的为学生服务,提高食堂的工作效率。另外在5S管理实施过程中,我们应该建立一个合理的奖惩制度,如果员工做的很好,我们应该给予合理的奖励,来提高他们的积极性。如果做的不好,可以给一些惩罚和压力,让员工更加认真的参与到5S的管理中,从而提高5S管理效率。

另外,在提高师生对饮食服务的满意度,关键时刻(MOT)时提升饮食服务实体服务专业化的有利工具,笔者认为,其在饮食各环节工作服务中的具体体现如下:

 1、奠定基调:这里的基调是指食堂员工给学生留下的印象,包括第一印象。形成良好的印象需要员工从衣着、表情、动作、语言等方面形成规范化的服务。例如员工的工作服要做到整洁规范,佩戴得体。表情要尽量微笑,要积极。动作要稳健,大方。语言要有亲和力,让师生有宾至如归的感觉,给人一种保证、训练有素、专业的印象。

2、诊断问题:即了解师生在餐饮方面的利益诉求。倾听师生的心声。只有了解了他们的需求,才能够提供有针对性的、优质的服务。例如可以在学校进行食堂服务满意度调查问卷,设立食堂意见箱等,广泛接收学生的意见反馈,找出食堂现有服务的缺陷和漏洞。

3、解决问题:针对师生反馈的需求信息,查摆出的食堂服务的问题,寻找合适的途径和方法,有针对性地提供比师生诉求期望值更高的服务,并将意见具体化,外在化,让师生感受到食堂对他们意见的反馈及服务质量的提升。其中,食堂大堂经理的设置是一个好的途径,起到学生与食堂服务之间的一个对接,既可以接受学生的反馈意见,又可以将食堂的服务告知师生,达到沟通互信的目的,能够有效地提升食堂服务的满意度。

4、总结回顾,完善跟进:对于师生的各方面集中的服务意见,食堂应定期总结回顾,做好MOT服务的收位环节,将服务规范成制度标准在食堂进行招贴,使服务常态化,标准化。与此同时,食堂服务是一个与时俱进的动态的过程,食堂服务应适应新时期,新形式和新需求,不断跟进、完善服务。

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