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投诉处理规范
时间:2015-12-31    点击量:

一、 投诉的识别

1、 有效投诉:指师生对餐厅提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

2、 无效投诉:指师生对餐厅服务承诺范围以外的投诉。

二、 投诉受理部门

1、 第一食堂办公室、第二食堂办公室。

2、 电话投诉:8068798580683983

三、 投诉处理流程

第一步:接受投诉。投诉受理部门做好师生投诉记录,并向师生承诺答复时间。

第二步:调查投诉内容,确定责任部门。根据师生投诉内容,受理部门进行调查并做好师生投诉调查记录,如果投诉情况属实,分析确定责任部门;如果投诉不属实,向师生反馈调查意见。

第三步:传递工作联系单。对于情况属实的投诉,填写《投诉处理反馈联络单》,要求责任部门在规定时间内给予答复并提交解决方案。

第四步:沟通师生意见。受理投诉的部门就答复和处理方案与师生沟通,达到师生满意。

第五步:实施解决方案。师生接受解决方案后,由责任部门组织实施方案。

第六步:师生回访。不能在就餐现场处理完毕的投诉,应在责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内,由投诉受理部门进行师生回访。不方便实施回访的,应就责任部门方案实施的落实情况,由管理人员实施监督。

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